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Humanizando marcas

Hay marcas que hablan y marcas que conversan. Marcas que nos dicen qué hacer, y marcas que nos invitan a participar.

Es la diferencia entre una entidad y una personalidad.

Una entidad simplemente existe. Una personalidad, en cambio, respira, interactúa, vive. Esa es la clave del éxito de una marca: aceptar su rol humano. Las marcas humanizadas no venden solo productos, venden sueños y emociones; inspiran y entablan un vínculo intelectual y emocional con sus consumidores.

Toms, por ejemplo, es una marca de zapatos que, más que zapatos, vende una experiencia compartida de solidaridad. Involucra a sus consumidores en la causa filantrópica de donar un par de zapatos a niños necesitados por cada par vendido. Pero la humanización no se detiene en la filantropía. Luis Vuitton no vende bolsos, sino estatus, poder, moda. Dove representa autoestima, comodidad en la propia piel y la dicha de ser mujer. Estos lazos emocionales, estos lazos humanos, aseguran fidelidad hacia la marca. Aseguran que el consumidor se sienta comprendido en sus necesidades físicas, racionales y emocionales.

Estos lazos se desarrollan por medio del diálogo. No hablándole al consumidor, sino dialogando con él. Más que encuestas o focus groups, se trata de observar el comportamiento de la audiencia y ponerse en sus zapatos. Si Henry Ford hubiese preguntado a la gente «¿qué quieren?», seguramente le hubieran pedido carretas de caballos más rápidas. Jamás se hubiesen imaginado el automóvil que desarrolló Ford a inicios del siglo XX, adelantándose a su tiempo. De forma similar, una buena estrategia publicitaria transforma la información detectada en la vida cotidiana y la convierte en un mensaje empático. Vincula el estilo de vida del consumidor al mensaje que pensamos comunicar, logrando así confianza y credibilidad.

La convivencia entre marca y consumidor retroalimenta y empodera a la audiencia a difundir la filosofía de la marca. En una buena interacción, ambos, marca y público, son emisores y receptores del mensaje, por lo que generan una comunicación cíclica que va complementándose; es decir, se muestra un enlace que crea vida y proyecta una marca cercana, efusiva que conversa y no se aisla. Una marca se humaniza al transmitir una imagen cercana al consumidor, mostrándose confiable y honesta; dejando de ver a los consumidores como clientes para verlos como amigos. Al final de cuentas elegimos la marca con la que nos sentimos más cómodos, cercanos y comprendidos.

Cabe recalcar que la humanidad de una marca no depende meramente de su publicidad; depende también de la coherencia entre lo que comunican los mensajes de publicidad y lo que realmente es en el día a día. Puede decirse que es el resultado de factores múltiples: desde la calidad del producto hasta la sonrisa del vendedor, desde colaboradores que conocen y reflejan el espíritu de una marca hasta una estrategia publicitaria que la comunica. Todos, en conjunto, mantienen viva a la marca y su significado humano.

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